Le label Aide à distance en santé : un gage de qualité pour les usagers, une reconnaissance pour les dispositifs

Une démarche d’amélioration continue au service de la prévention et de l’accompagnement en santé.

Dans cet article

Qu’est-ce que le label Aide à distance en santé ?

Les dispositifs d’aide à distance en santé (téléphone, chat, questions/réponses en ligne) sont des leviers essentiels de prévention. Ils offrent au public une réponse personnalisée, individualisée et gratuite – écoute, soutien, information, conseil, orientation ou accompagnement– à tout moment et en toute confidentialité.

Ces services couvrent de nombreux enjeux de santé publique : addictions, santé mentale, santé sexuelle, santé des jeunes, santé environnement...

Pour garantir leur qualité et répondre aux attentes des usagers, Santé publique France a créé le label Aide à distance en santé.

Les critères du label portent sur :

  • La transparence des missions et des horaires du dispositif
  • L’accessibilité du dispositif
  • Le cadre éthique et la confidentialité des échanges et des données 
  • La qualité et la fiabilité de la réponse apportée au public
  • Les outils de pilotage de l’activité du dispositif
  • La satisfaction de ses usagers
  • L’articulation avec le numéro national de prévention du suicide (31 14).

Pourquoi candidater ?

  • C’est une reconnaissance officielle de la qualité de votre dispositif
  • Une confiance renforcée des usagers et des partenaires
  • Une amélioration continue grâce aux retours d’audit
  • Et une visibilité accentuée dans l’écosystème de la santé publique

Mon dispositif est-il éligible au label ? 

Pour être éligible au label, votre dispositif doit répondre aux critères suivants :

  • Proposer une aide à distance multicanal (téléphone, internet) dans le domaine de la prévention santé
  • Offrir une interaction humaine personnalisée
  • Être accessible sur des plages horaires adaptées aux besoins des usagers
  • Garantir une offre nationale et gratuite (numéro non surtaxé)

Ne seront pas éligibles les dispositifs : 

  • 100 % automatisés (par exemple avec un chatbot sans intervention humaine)
  • Limités à un territoire régional
  • Proposant des services payants ou accessibles via un numéro surtaxé

Vous souhaitez candidater ? Les étapes à suivre

  1. Préparation : vérifiez votre conformité aux 27 critères du Guide du label (PDF - 2 Mo).
  2. Candidature : téléchargez et envoyez le dossier de candidature (PDF - 5 Mo) à label_aide_en_sante@santepubliquefrance.fr 
    Le secrétariat du label valide l’éligibilité du dispositif. Il en informe le candidat ainsi que l’organisme en charge de l’évaluation.
  3. Évaluation : un organisme indépendant audite votre dispositif. L’organisme et le candidat fixent ensemble la date d’évaluation. L’évaluation dure a minima 1,5 jour et peut varier en fonction du nombre de pôles d’écoute à évaluer (cf. Guide du label – p.43).
  4. Un temps de correction : lors de l’évaluation, si l’évaluateur constate des écarts entre les attendus d’un critère et les moyens mis en œuvre par le candidat, celui-ci dispose de 7 semaines pour les corriger et transmettre les informations à l’organisme évaluateur.
  5. Après validation du rapport d’évaluation, le label est attribué au dispositif candidat pour 4 ans !

Important

  • Le coût de l’évaluation est à la charge du candidat.
  • Un comité d’appui thématique veille à l’évolution des critères et traite les réclamations. Il est composé de 7 membres : représentants d’institutions subventionnant des dispositifs d’aide à distance en santé, membres d’associations en lien avec la santé publique et/ou l’aide à distance en santé, membre de Santé publique France ayant des compétences en démarche qualité.

Ressources utiles